El artículo presenta tres métricas críticas sobre el desempeño de Mesa de Servicio.
- Volumen de Llamadas (incluyendo llamadas abandonadas) Vs. Volumen de Tickets
- Número de Tickets Abiertos durante un periodo de tiempo especifico
- Usuarios Impactados por Llamada
Resumen:
Volumen de Llamadas (incluyendo llamadas abandonadas) Vs. Volumen de Tickets.
Es muy importante contar con un sistema automatizado de llamadas (conmutador digital) que registre las llamadas abandonadas a la Mesa de Servicio. Este factor se puede derivar del tiempo de respuesta de la Mesa. Esta métrica se recomienda obtenerla antes y después de su optimización como línea base de eficiencia.
La relación se puede representar en una grafica sobre un periodo específico del tiempo, mostrando el total de llamadas, total de llamadas abandonadas y total de tickets generados por el Mesa de Servicio.
Una vez que se tiene la línea de base de esta métrica, se puede optimizar el proceso de la siguiente forma:
Reducir las llamadas abandonadas al reducir la dependencia con el teléfono (al no ser un mecanismo para procesarlo en múltiples ocurrencias), por ejemplo mensajería instantánea o unificada. De esa forma se evita la asignación manual de tickets o el mecanismo manual de estalación de tickets. Y el teléfono se utilizaría para atender a más clientes o usuarios. También se reduce la dependencia, si el proceso de retroalimentación hacia el cliente o usuario del Mesa se automatiza.
La meta es evitar utilizar el teléfono de la Mesa de Servicio para contactar al equipo de soporte.
Número de Tickets Abiertos durante un periodo de tiempo especifico.
Es común para los administradores o responsables de la Mesa de Servicio que su personal se queje o de evidencia de saturación de trabajo o saturación operacional. Sin embargo, para directivos y tomadores de decisión, es muy difícil justificar la contratación de nuevos recursos, ya que estos recursos incrementan los gastos de operación.
La métrica mencionada anteriormente representa durante el día, el número de tickets se abiertos por hora. Y de esa forma se identifican los periodos de operación mayores para los equipos de soporte. Si esta grafica se filtra por responsable asignado, se obtendría la tasa de asignación por recurso y sería fácil identificar la necesidad de nuevos recursos. Las mejoras para optimizar esta métrica son diversas, desde documentar el proceso para evaluar la asignación de recursos del equipo de soporte, y documentar el proceso para resolución de problemas generales. De igual forma, buscar incentivos para incrementar la tasa de Resolución en Primera Llamada (FCR). Otro mecanismo es la correcta asignación de recursos en base a su perfil, habilidades y conocimiento del equipo de soporte, si sus habilidades son mínimas, la tasa de FCR sería muy baja, y si su habilidades son muy altas, el tiempo asignado por recurso sería muy alto porque buscarían demostrar que no es necesario escalar el incidente.
Usuarios Impactados por Llamada.
Medir el impacto y urgencia de un incidente es parte de la estrategia correcta de evaluación y asignación de recursos del equipo de soporte. La asignación de Un incidente a Un Técnico es lo más costoso que se puede proveer.
Al representar en una grafica circular (pastel) el porcentaje de llamadas en relación de la cantidad de usuarios afectados por llamada, nos indica que lo común es que el impacto es por 1 usuario. Sin embargo, al filtrar esta misma grafica por tipo de incidente, es común que el incidente mayor en esta relación sea la reinicialización de contraseña. A lo cual se puede proveer una solución automatizada y evitar este tipo de tickets en la Mesa. Otra estrategia es incrementar o mejorar la Auto-Ayuda de los sistemas existentes, y de la misma forma, proveer una base de conocimiento especializada sobre los sistemas o productos de la organización.
Una última métrica interesante es dividir el costo anual de la Mesa de Servicio entre el Número de Tickets anuales, esto representa la inversión por incidente.
Conclusiones:
Muy interesante, definitivamente estas métricas proveen una base para la optimización de la Mesa de Servicio. Aunque no coincido con el autor, en el sentido que no menciona los tickets cerrados o resueltos. En el área que me desempeño, Ingeniería de Software, existe una métrica muy interesante: Velocidad de Resolución de Errores, la cual consiste en determinar un promedio de tiempo para cerrar los errores registrados. Sería muy interesante obtener la métrica sobre le promedio de tiempo para cerrar o resolver Tickets.
