ITIL v3 ¿Donde comenzar y como lograr Metas-Rápidas?

Introducción:

Este articulo indica una estrategia de adopción inicial para implementar ITIL v3 en las organizaciones.

Resumen:

Con la nueva versión 3 de ITIL, se enfoca en la alineación de TI con los objetivos de Negocio de la empresa. ITIL no se considera únicamente una referencia para TI.

Y la pregunta importante es: ¿Dónde Comenzar?

Solo porque ITIL v3 este basado en el ciclo de vida del servicio no significa que la táctica deba empezar al implementar la Estrategia de Servicio. Ya que es necesario examinar las areas de oportunidad y retos que las organización tiene.

Al concluir este diagnostico inicial se puede definir como comenzar, identificando las oportunidades de Retorno de Inversión, y contra medir las mejoras como CSI. Como se muestra en el siguiente diagrama:

Pink Elephant recomienda comenzar con los procesos que están relacionados con el Cliente, como se enlistan a continuación:

- Gestión de Incidentes y Mesa de Servicio (función)
- Gestión de Cambios
- Gestión del Catalogo de Servicios
- Gestión de Problemas
- Gestión de los Activos del Servicio y Configuración

La mayoría de estos procesos se encuentran en el libro Transición del Servicio y Operación del Servicio. También se recomienda guiarse por los libros Estrategia del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Y el siguiente tópico del artículo es ¿Cómo identificar Metas-Rápidas?

Implementar ITIL en una organización puede tomar varios años, por  lo cual es importante cubrir metas rápidas  que den visibilidad del éxito de la implementación en tempranas fases del proyecto. A continuación se establecen objetivos a implementar para obtener resultados rápidamente:

- Administración de Incidentes
o Empezar a tener bitácoras sobre todos los incidentes y solicitudes de servicios.
o Que la mesa de servicios sea la propietaria del ciclo de vida de los incidentes
o Definir mecanismos de escalamiento y procedimientos de asignación de tickets.
- Administración de Cambios
o Crear un comité de cambios para su evaluación,
o Desarrollar un modelo de tipos de cambios para tener un modelo de autorización
- Administración del Catalogo de Servicios
o Iniciar con el desarrollo de un catálogo de servicios
o Iniciar con reuniones internas (IT) para la revisión de servicios
o Iniciar con reuniones externas para la revisión con el negocio
- Administración de Problemas
o Ejecutar análisis de tendencias con los casos más recurrentes de incidentes
- En general:
o Integrar en un modelo compartido los procesos de Incidentes, Problemas y Cambios
o Integrar una sola herramienta de automatización
o Integrar / capturar métricas comunes


Conclusiones:

Es bastante interesante el planteamiento general para iniciar la adopción de ITIL y lograr metas que permitan dar visibilidad a corto plazo. Ya que ITIL es una referencia de procesos operativos, pero no tiene una metodología de adopción o implementación.

También es importante conocer el tamaño real de la adopción de ITIL, y considerar que se debe elegir una métrica o unidad de trabajo estandarizada para medir el esfuerzo de su implementación, esta unidad de trabajo podría ser los servicios principales que se diseñan, implementan, operan y mejoran en el proyecto de adopción de ITIL.

Y por último, la recomendación que me pareció bastante concreta es sobre el tema de las herramientas, ya que para la automatización de ITIL existen muchas herramientas y cada una tiene sus ventajas y productos relacionados. Y estas mismas herramientas pueden integrarse entre si. También existen herramientas Open Source, con ventajas y limitantes.